Minggu, 09 Januari 2011

KONSEP COSTUMER RELATION MANAJEMENT (CRM)

KONSEP COSTUMER RELATIONSHIP MANAJEMENT

dalam dunia bisnis, costumer relationship manajement sangat diperlukan dalam menunjang kebutuhan konsumen.
(managementfile – Service & CRM) - Issue mengenai CRM telah muncul dalam beberapa tahun terakhir ini dan telah mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam implementasinya baik ditinjau dari aspek konsepnya maupun dalam aspek pemanfaatan teknologinya. CRM saat ini dapat dikatakan sudah menjadi bagian penting dari strategi perusahaan-perusahaan kelas dunia dalam membangun hubungan pelanggan.

Telah banyak riset telah dilakukan dan menunjukkan bahwa perkembangan pertumbuhan investasi yang ditanamkan perusahaan tersebut sangat dipengaruhi adanya implementasi CRM di dalam suatu perusahaan.Didalam riset yang dilakukan Pertumbuhannya cukup signifikan bisa berkisar antara 30-50%.

Ada beberapa alasan utama mengapa pemanfaatan CRM dianggap menjadi solusi permasalahan perusahaan dalam mengelola Pelanggannya:

- Pesatnya trend perkembangan teknologi informasi yang berkembang saat ini seperti teknologi internet, PABX, CTI, IVR, Datawarehouse dan tentunya paket software memungkinkan kapabilitas customer care proses menjadi powerfull dalam mensuport manajemen pengelolaan Pelanggan..
- Adanya paradigma baru tentang pendekatan Customer Relationship Marketing yang lebih berorientasi kepada customer focus dan proses oriented yang menjanjikan improvement terhadap kinerja Perusahaan dibandingkan pendekatan traditional marketing yang digunakan saat ini.

Namun demikian dibalik sinyal pesatnya perkembangan implementasi CRM, diyakini pula bahwasanya implementasi CRM tersebut merupakan sesautu hal yang tidak sederhana dan tidak mudah. Sebagai suatu alternatif strategi pendekatan manajemen yang relatif baru, CRM memiliki beberapa kendala yaitu:

- Merupakan disiplin ilmu/manajemen yang relatif baru diketahui oleh para profesional di dunia bisnis;

- Belum adanya kesepakatan secara bulat mengenai definis, peran, manfaat dalam proses operasi dan organisasi Perusahaan;

- Adanya penekanan yang terlalu berlebihan pada aspek teknologi sebagai basis dalam menciptakan hubungan dengan Pelanggan

Di dalam mengimplementasikan CRM, terdapat 6 kendala utama yang teridentifikasi:

- Lack of CRM Expertise, kurangnya ahli-ahli dalam CRM
- Coordinating Across User Departements, mengkoordinasikan user antar departemen
- Integration with Legacy Systems, integrasi dengan sistem
- Lack of Clear Goal for CRM, kurang ada tujuan yang jelas
- Funding, pendanaan
- Lack of Executive-Level Support, kurangnya dukungan dari pimpinan eksekutif

Secara umum CRM didefinisikan sebagai berikut :

CRM adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan Pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan customer value (nilai pelanggan) dan coporate profitability (kemampulabaan).

Munculnya CRM sebagai alternatif solusi dalam mengelola Hubungan Pelanggan umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu :

- Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing

- Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses

- Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif dibandingkan secara reaktif.

- Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan

- Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.